關於公平待客

依據金管會《金融服務業公平待客原則》，本行訂有「公平待客原則政策及策略」，做為全行公平待客原則實踐的基礎；各業務單位訂有辦理相關業務的公平待客原則執行策略，落實客戶權益保障。

本行落實公平待客原則之四大目標為：一、落實公平合理、平等互惠及誠信原則，以保障顧客權益；二、建立重視顧客保護之企業文化，作為本行共同遵循之價值體系與行為準則；三、確實遵循顧客保護相關法令規章及主管機關函令；四、所有人員確實瞭解其角色與公平待客的關係及影響，並確保第一線之行員具備公平對待客戶之技巧與能力。

一、訂約公平誠信原則

本行與顧客訂立提供金融商品或服務之契約，應本公平合理、平等互惠及誠信原則，契約條款如有疑義時，應為有利於顧客之解釋，且依法令對顧客應負之責任，不得預先約定限制或免除。

二、注意與忠實義務原則

本行提供金融商品或服務，應盡善良管理人之注意義務；提供之金融商品或服務具有信託、委託等性質者，並應依所適用之法規規定或契約約定，負忠實義務。

三、廣告招攬真實原則

本行刊登、播放廣告及進行業務招攬或營業促銷活動時，不得有虛偽、詐欺、隱匿或其他足致他人誤信之情事，並應確保廣告內容之真實，對顧客所負擔之義務不得低於廣告之內容或因業務招攬、營業促銷活動所提示之資料說明，且不得藉由金融教育宣導，引薦個別金融商品或服務。

四、商品或服務適合度原則

本行與顧客訂立提供金融商品或服務之契約前，應充分瞭解顧客之相關資料，以確保該商品或服務對顧客之適合度。本行提供之金融商品若屬主管機關規定之複雜性高風險商品，其初次銷售應報經董事會或常務董事會通過。

五、告知與揭露原則

本行與顧客訂立提供金融商品或服務之契約前，應以顧客能充分瞭解之文字或其他方式說明及揭露金融商品或服務之重要內容、風險，包括但不限交易成本、可能之收益及風險；涉及個人資料蒐集、處理及利用者，個人資料保護之相關權利，以及拒絶同意可能之不利益等。另本行提供之複雜性高風險商品，辦理前揭之說明及揭露，除以非臨櫃之自動化通路交易或金融消費者不予同意之情形外，應錄音或錄影。

六、酬金與業績衡平原則

為避免發生行員因業績考量，違法銷售金融商品，致生損害於顧客之情形，本行業務人員酬金制度之訂定應衡平考量顧客權益、金融商品或服務對本行及顧客可能產生之各項風險，並提報董事會通過。

七、申訴保障原則

為提升本行消費爭議處理之效率及品質，本行已建立消費爭議處理制度，內容包含消費爭議範圍、組織架構、受理方式、處理流程、處理時效、進度查詢、追蹤稽核、教育訓練與定期檢討等，並提報董事會通過。

八、業務人員專業性原則

本行業務人員應符合法令規定之相關資格條件、學識或經驗等及參加教育訓練。

九、友善服務原則

本行於金融商品與服務從設計至銷售所有階段，應對不同類型客戶分別採取適當友善服務措施。

十、落實誠信經營原則

本行應從上而下推動誠信經營文化，依業務特性主動規劃及推行相關措施，建立以誠信為基礎之經營環境。

公平待客推動小組

為落實保護客戶權益並完善內部控制三道防線之功能，本行設有跨單位組成之「公平待客推動小組」，由總經理擔任召集人，項下之小組成員依業務性質分為「商品及銷售小組」、「客戶意見及申訴小組」、「評核及策略規劃小組」及「公平待客支援小組」四組，分別由副總經理及法遵長擔任各小組組長。

公平待客推動小組會議每季召開1次，由各小組共同提報其公平待客原則執行情形，內容涵蓋內部規章之訂定、創新或改進之措施或制度建立、宣導與教育訓練及其他等項目，再由秘書單位(法令遵循處)彙整後提報本行董事會。

公平待客推動小組組織架構圖